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中國電信集團有限公司2019年下半年服務質量公告

2019年,中國電信堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神,堅決落實黨中央、國務院決策部署,深入踐行以人民為中心的發展思想,按照巡視整改、主題教育整治整改要求,全面落實工業和信息化部2019年電信行業行風建設暨糾風工作各項任務,努力提高服務質量,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

一、2019年行風建設暨糾風工作完成情況

1.深入開展網絡提速降費工作。一是開展“雙G雙提”,加大基礎網絡建設力度,截至2019年12月底,光纖寬帶網覆蓋全國92.8%的城鎮、74.3%的行政村;全國4G基站數覆蓋全國98%的人口。二是手機流量平均資費降低20%以上。2019年1月全面下調套餐外流量資費至0.03元/MB,同時加大政策宣傳力度,確保用戶知情、敢用、放心用;針對部分高流量需求的暢享套餐用戶套內流量不足的情況,推出“放心用流量包”,針對經常出訪港澳臺地區的人群,推出優惠的港澳臺漫游流量包和粵港澳一體化流量包。截至2019年12月,手機國內流量單價下降了34%。三是中小企業寬帶平均資費降低15%以上。2019年5月開展“提速惠企”活動,截至2019年12月,中小企業互聯網專線平均單價下降28%,中小企業寬帶平均單價下降31%。四是簡化套餐設置。對內容復雜、難理解、用戶接受度低的套餐進行集中清理,大幅降低套餐數量,停售飛young等老套餐,讓用戶選擇更簡單。針對低門檻需求的用戶,推廣地板價、階梯計費、越用越便宜的無憂卡套餐,讓用戶消費更明白。截至2019年12月,套餐數量較2018年年底下降63%。

2.扎實做好攜號轉網網絡系統建設調試及全面推廣工作。牢固樹立以人民為中心的發展思想,把推廣攜號轉網作為推進網絡強國、數字中國、智慧社會建設,實現高質量發展的重要舉措,作為踐行“用戶至上、用心服務”服務理念的具體行動,作為全面提升綜合智能信息服務能力的重要契機。集團公司和各省公司均成立了攜號轉網領導小組,組建了上千人的專項工作團隊,細化了上百項工作任務,通過例會、培訓、通報、檢查等機制,全力推動工作開展。共完成200多個網元的基礎網絡改造和整體業務管理系統的底層重構,800余個API接口、300余個業務平臺的升級改造,30多萬項網絡、業務測試,10多萬人次員工培訓。堅持規則先行、規范到位,按照監管要求和實際需要提前制訂并不斷完善業務管理規范、服務實施細則,完成驗證后及時部署基層執行,并充分做好宣貫培訓,保證攜號轉網服務平穩有序啟動。高度重視用戶服務體驗,組織開展客戶體驗測試,進一步優化流程,努力實現“攜得了、轉得快、用得好”的目標。通過網絡與系統建設改造、制度與規范的修訂完善、客服與渠道人員培訓等多種舉措,11月10日,中國電信26省試運行攜號轉網,11月27日開始在全國正式提供攜號轉網服務,網絡與系統運行正常,攜號轉網用戶量平穩,用戶申訴量保持行業最低。

3.5G商用加速推出。從技術研發、網絡建設、業務創新、客戶服務、生態合作等多個方面扎實推進,2019年10月31日成功實現5G商用。在技術研發方面,持續加大5G投入,主導多項5G國際標準化項目和工作,牽頭制定全球SA部署指南,自主研發網絡切片管理平臺和邊緣計算管理平臺等核心能力。在網絡建設方面,5G牌照發放后迅速啟動5G首期及增補工程,在北上廣深等重點城市開展商用網絡建設。在業務創新方面,全力打造領先的差異化5G應用和服務,發揮云網融合優勢,依托“5G﹢天翼云﹢AI”,提升綜合智能信息化服務能力,在政企客戶領域,充分利用5G超大帶寬、超低時延特征及網絡切片、邊緣計算能力,開發了云會議、云商務直播、云監控、企業云盤、云專線、云安全等6款5G重點產品,聚焦媒體直播、工業互聯網、視頻安防、智慧醫療、智慧校園、交通物流、智慧能源、車聯網等八個領域,提供5G云網解決方案,落地5G場景。在客戶服務方面,堅持“什么是5G,用戶說了算”,建立5G體驗團隊,開展網絡應用、辦理流程和渠道服務等場景化體驗,在營業廳、線上渠道建立5G受理專區,配備服務專員,為用戶體驗和辦理5G業務提供便利。在生態合作方面,聯合200多家伙伴,成立5G產業聯合創新中心,積極推動產業鏈聯合創新。

4.落實網絡安全責任。完善網絡安全組織保障體系,強化制度建設,設立網絡和信息安全管理部,明確與各部門的職責界面,制定《中國電信互聯網暴露面網絡安全管理辦法》《中國電信通行字安全管理辦法》《中國電信“三無七邊”系統網絡安全管理辦法》等一系列管理辦法,推動建立常態化工作機制,進一步消除網絡安全風險隱患,提升網絡安全能力。

持續加強網絡安全技術能力建設,全面做好網絡數據安全管理。一是制訂網絡和信息安全系統能力建設專項規劃,二是組織開展網絡數據安全保護能力提升專項行動,三是開展互聯網新技術新業務信息安全評估,全集團梳理并評估業務602項,累計發現風險2055個,整改風險1610個,進一步增強了發現風險和整改風險的能力。

5.全力做好應急通信保障。一是出色完成了國慶閱兵、軍運會、進博會、一帶一路峰會、世園會、博鰲亞洲論壇、亞洲文明對話會、世界互聯網大會、全國兩會等重大活動的通信與網絡信息安全保障任務,提供了優質、安全的服務與保障。二是面對各地多發的自然災害,第一時間響應、有效救災處突、全力應急保障,完成了江蘇鹽城爆炸事故、四川涼山及山西長治等地森林火災、四川宜賓市長寧縣6.0級地震、超強臺風“利奇馬”、四川汶川及云南鹽津暴雨泥石流等突發事件的應急通信保障。

二、中國電信2019年服務提升舉措

一是梳理基于客戶感知的關鍵感知標準,并將網絡、渠道、交付、資費等關鍵感知指標納入服務考核。二是提升10000號智能化服務水平,31?。▍^、市)已上線AI語音門戶,替代傳統按鍵菜單交互方式,用戶滿意率94.5%;31?。▍^、市)已上線寬帶故障一鍵診斷等智能工具,提高疑難問題的解決效率,智能工具覆蓋42%一線話務。三是優化營業人員服務禮儀行為規范,從儀容儀表、服務行為、服務用語、服務禮儀、投訴處理等五方面對營業廳服務人員的禮儀進行規范;全年通過暗訪等方式多次檢查營業廳服務規范到位情況,有效提升營業廳服務質量。四是全面推進手機卡異地銷戶服務,2019年3月1日起中國電信全部自有營業廳開放異地銷戶服務。

開展“守初心擔使命,全員服務在行動”教育傳播活動,2019年10月在全國啟動“總經理談服務”,傳承紅色基因,解讀初心使命,截至11月底,31位省級公司總經理和300多位地市公司總經理親自授課,累計20萬員工現場或在線聆聽,各級員工在中國電信網上大學“總經理談服務”專區積極發言,發表話題超過萬余條,點贊數超過10萬次,廣泛提升了員工對服務的認識,營造全員服務、用心服務的良好氛圍。

主要服務指標完成情況:

(一)固定電話服務質量

障礙修復平均時間:城市12.94小時,農村13.38小時

(二)移動電話服務質量

業務變更平均時間:6.12分鐘

網絡接通率:99.61%

(三)互聯網業務服務質量

裝機入網平均時間:1.09天

障礙修復平均時間:9.85小時

企業聲明:本報告內容客觀、真實、準確

2020年2月26日

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